在上海全力打響“上海購物”品牌，推進國際消費中心城市建設，營造近悅遠來的消費環境，提升消費者購物體驗的政策引導下，2019年以來，百聯集團積極落實上海市委、市政府《關于進一步優化供給促進消費增長的實施方案》，按照2023年《關于我市進一步促進和擴大消費的若干措施》中“繼續推進線下商場七日無理由退換貨服務”的要求，結合自身的渠道優勢和供應鏈資源，在集團內大力推進線下“七日無理由退貨”服務承諾，集團及旗下多家成員企業被市商務委評為線下零售“七日無理由退貨”工作優秀案例。
官網將連續刊登入選優秀案例，以促進集團各成員企業在商業服務創新和提升消費者滿意度等方面做深入探索，本期推出“百聯奧萊（上海·青浦）”案例篇。
前置承諾協議
2023年品牌參與率提升至80%
百聯奧萊（上海·青浦）
持續打造優質核心品牌集群
百聯奧特萊斯廣場（上海·青浦）是以銷售國際國內著名品牌折扣商品為主，集購物、休閑和旅游為一體，體現國際化、現代化、時尚化的大型購物廣場。目前廣場擁有Armani、Burberry、GUCCI、PRADA等各類國際知名品牌服裝店400余家。經過十余年來的創新實踐，青浦奧萊不僅持續打造優質核心品牌集群，為消費者提供豐富購物選擇，同時通過服務優化、服務創新，為消費者營造貼心、舒心、安心的購物環境。
為全力打響“上海購物”品牌，加快國際消費中心城市建設，2019年起，百聯集團響應政府倡議，大力推進線下“七日無理由退貨”服務承諾工作。青浦奧萊作為百聯股份所屬奧萊業態的行業標桿，一直以“積極維護消費者權益，賦予消費者購物后悔權、消除消費者購物的后顧之憂”為己任，同時進一步提升自身市場競爭力，打造良好企業形象，履行企業使命，承擔社會責任。
作為本市線下零售企業“七日無理由退貨”聯盟理事長單位百聯集團旗下公司，青浦奧萊也連續3年參加“滿意消費長三角、放心消費在上海”七日無理由退貨承諾工作。該企業一直保持積極推進的態勢，倡導品牌商戶參加七日無理由退換貨的服務承諾，以真誠的態度打造誠信消費新標桿。
2023年品牌參與率提升至80%
前置承諾協議。各類品牌商鋪入駐青浦奧萊過程中，青浦奧萊前置“七日無理由退貨”服務承諾的協議，商務洽談同步告知品牌“七日無理由退貨”協議，實現50%品牌參與“七日無理由退貨”。對既存品牌，青浦奧萊營運部通過日常多方位宣導，倡導品牌積極參與七日無理由服務承諾，品牌商同意后納入青浦奧萊七日無理由服務承諾品牌庫中，并在店鋪櫥窗張貼線下零售“七日無理由退貨”聯盟logo。通過積極動員倡議，2023年品牌參與率提升至80%。
多層級專項培訓。青浦奧萊針對“七日無理由退貨”相關內容，結合售后服務案例，對商戶開展日常培訓和專題培訓。日常通過每周晨會、每月店長會及其他日常會議，提高品牌七日無理由退貨認知，達成“為消費者打造放心消費的購物環境”的理念共識。同時，青浦奧萊不定期邀請相關職能部門、專家，對營運現場督導、品牌負責人進行專題培訓，升級最新服務理念，并通過優秀案例分享、疑難雜癥售后案例交流，讓品牌商戶感知七日無理由退貨服務對于提升品牌形象、維系顧客關系、增強會員粘性、促進品牌銷售等長期深遠的正面影響。
統一明示服務細則。青浦奧萊在廣場的公共醒目位置、各參與商戶入口公示七日無理由退貨的承諾及退貨服務細則，提供最安心的購物保障，讓消費者真正體驗到“放心消費，無憂購物”。
規范受理流程。消費者在青浦奧萊購買商品（餐飲、租戶除外）的7天內，未進行商品使用、未破壞原包裝、不影響商家二次銷售的情況下，參加七日無理由退貨的品牌將無條件配合消費者的退貨申請。通過不斷實踐，青浦奧萊明確規定了“七日無理由退貨”受理流程，具體流程為：消費者需先至商鋪提出退貨需求，并提供原始、完整的購物憑證，由商場相應工作人員驗證商品狀態并操作完成退貨流程。
七日無理由退貨成功率達到99%
自“七日無理由退貨”服務承諾推廣以來，在青浦奧萊的積極倡導下，參加品牌數量逐年增加。截至目前，參加“七日無理由退貨”服務承諾的店鋪已有250余家，占總商鋪數量（除租賃）的80%左右。自2020年以來共處理投訴976件，其中涉及七日無理由退貨事項的，退貨成功率達到99%。
青浦奧萊將持續推進“七日無理由退貨”服務承諾，優化調整相關退貨制度，簡化服務受理流程，提升“七日無理由退貨”服務承諾的可執行性，并根據消費者反饋持續改進，提升消費者滿意度。
（來源：上海商務）