雙樓層首輪調(diào)整煥新亮相
第一八佰伴8樓兒童商場(chǎng)歷經(jīng)4個(gè)月的調(diào)整升級(jí)，于雙十一開(kāi)業(yè)迎客，品牌形象、場(chǎng)景打造得到大幅提升，擴(kuò)大了兒童體驗(yàn)區(qū)域。據(jù)悉，此次調(diào)整品牌能級(jí)也進(jìn)行了較大提升，目前共六十多個(gè)品牌，涵蓋嬰童類(lèi)、休閑童裝、運(yùn)動(dòng)童裝、設(shè)計(jì)師品牌及玩具區(qū)域。
品牌新增人氣爆款系列。如nike增加了喬丹系列，adidas則增加了椰子系列等。還有新進(jìn)品牌：evisu童裝全國(guó)首店、miki house、erdos、little mo&co、哆咪呀、安踏、reima等；
打造兒童互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)。此次調(diào)整增加了體驗(yàn)類(lèi)和互動(dòng)類(lèi)區(qū)域，更注重消費(fèi)者體驗(yàn)感。為寶媽們提供遛娃專(zhuān)區(qū)，卡通泡泡池、弧形滑梯是最佳打卡點(diǎn)，還為會(huì)員提供增值服務(wù)，可在i百聯(lián)上免費(fèi)預(yù)約。兒童互動(dòng)游玩區(qū)（賽車(chē)系列、考古系列），還能在森林主題打卡區(qū)探尋秘境之旅。
全新升級(jí)母嬰休息區(qū)。此次對(duì)母嬰室進(jìn)行了重點(diǎn)打造，注重整體設(shè)計(jì)、環(huán)境氛圍和私密性的考量，更具溫馨舒適感，三個(gè)哺乳室和一個(gè)休閑區(qū)，還配有溫奶器、隔尿墊等妥帖照顧，讓寶媽們一站式安心購(gòu)物。
與此同時(shí)，第一八佰伴7樓家居商場(chǎng)通過(guò)一個(gè)月的調(diào)整也于雙十一同步開(kāi)業(yè)。此次家居商場(chǎng)調(diào)整汰換了原品牌級(jí)數(shù)較低的中島品牌，引進(jìn)了更多高端家居品牌，重點(diǎn)對(duì)標(biāo)生活方式向品質(zhì)高端的消費(fèi)升級(jí)。7樓商場(chǎng)目前共有七十多個(gè)品牌，涵蓋家電、床品、家居、禮品等品類(lèi)。
補(bǔ)足高端系列品牌。囊獲全品類(lèi)家電，此次新引進(jìn)了卡薩帝、AEG、斐雪派克、科沃斯等；針對(duì)女性白領(lǐng)在高端家居產(chǎn)品、下午茶餐具、香薰等方面的消費(fèi)需求，豐富家居類(lèi)品牌引進(jìn)LALIQUE萊儷，CHRISTOFLE克利斯朵夫，美學(xué)意境，LSA、Aynsley安斯麗（上海首店）等品牌，將生活和藝術(shù)完美融合。同時(shí)，還將高端床品帶給消費(fèi)者，引進(jìn)瑞士品牌雪堡、意大利品牌somma、普勞娜等。
煥新升級(jí)禮品大類(lèi)。琉璃工坊與朱炳仁·銅以全新形象與大家見(jiàn)面，全手繪藝術(shù)墻面及大師級(jí)藝術(shù)作品都在新店鋪中呈現(xiàn)，將非遺文化和商業(yè)融合，展現(xiàn)國(guó)潮魅力。
創(chuàng)新場(chǎng)景式家居體驗(yàn)。注重場(chǎng)景打造，新增場(chǎng)景式體驗(yàn)區(qū)域，打破各品牌店鋪之間的界限，將按摩椅品牌與家電品牌有機(jī)融合，形成開(kāi)放式產(chǎn)品試聽(tīng)體驗(yàn)空間，為消費(fèi)者提供美好生活方式提案。
創(chuàng)新管理帶來(lái)更有溫度的體驗(yàn)
伴隨著極致?tīng)I(yíng)運(yùn)工作的推進(jìn)、貫徹新版《全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的落地執(zhí)行，第一八佰伴秉承著“以顧客滿(mǎn)意為中心”的營(yíng)運(yùn)考量?jī)r(jià)值指標(biāo)，就進(jìn)一步完善提升服務(wù)能級(jí)、加強(qiáng)服務(wù)管理、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，多方面、多維度推進(jìn)管理工作創(chuàng)新。
作為對(duì)外服務(wù)的重點(diǎn)窗口，第一八佰伴的收銀團(tuán)隊(duì)共有100多名員工，占到了公司員工總數(shù)的近五分之一。公司鼓勵(lì)員工積極參與管理，團(tuán)隊(duì)以“剛?cè)岵?jì)”的方式將“十個(gè)一點(diǎn)”“人文讀書(shū)會(huì)”等形式與創(chuàng)新管理相結(jié)合，融入極致?tīng)I(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，促服務(wù)抓提升。
管理要求與時(shí)俱進(jìn)，管理考核并駕齊驅(qū)
收銀部結(jié)合公司員工手冊(cè)和部門(mén)工作特色制定了本部門(mén)的規(guī)章制度并對(duì)團(tuán)隊(duì)分工做了整合。管理要求與時(shí)俱進(jìn)，考核體系并駕齊驅(qū)。以《全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（百貨2022版）》為基礎(chǔ)，調(diào)整細(xì)化考核內(nèi)容，帶入加強(qiáng)走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理，從迎賓送客、儀容儀表、日常規(guī)范、禮貌用語(yǔ)等方面結(jié)合公司推出的每月重點(diǎn)服務(wù)督查內(nèi)容對(duì)標(biāo)考核及時(shí)予以反饋，獎(jiǎng)罰分明，有章可循，有制度可依，形成風(fēng)清氣正的工作氛圍，提高收銀整體服務(wù)水準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，使管理要求的精準(zhǔn)抵達(dá)。
活動(dòng)期間預(yù)案先行，收銀工作零差錯(cuò)。針對(duì)大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的復(fù)雜性與現(xiàn)場(chǎng)情況的突發(fā)性，形成了一整套專(zhuān)屬工作流程與工作預(yù)案，例如OK卡客流疏導(dǎo)預(yù)案、1231贈(zèng)券假券處理預(yù)案等，這些預(yù)案大多根據(jù)往年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)與梳理，在很大程度上保證了收銀工作和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利有效完成，同時(shí)也保護(hù)了企業(yè)的利益。2021年歲末嘉年華，公司收銀團(tuán)隊(duì)單日工作時(shí)長(zhǎng)20小時(shí)，收銀筆數(shù)23458筆，商品件數(shù)534338件，收銀總額7.3億多元，預(yù)案先行，收銀工作零差錯(cuò)。
創(chuàng)新管理帶來(lái)更有溫度的體驗(yàn)
“十個(gè)一點(diǎn)”源于生活用于管理。為了讓員工在收銀的服務(wù)規(guī)范上更易理解與上手，在市三八紅旗手馮月瑛的帶領(lǐng)下，收銀團(tuán)隊(duì)在原先收銀接待流程、收銀服務(wù)要點(diǎn)等規(guī)章守則的基礎(chǔ)上，提出了“十個(gè)一點(diǎn)”服務(wù)準(zhǔn)則：微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、借口少一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、心胸寬一點(diǎn)。“十個(gè)一點(diǎn)”，朗朗上口，來(lái)源于生活，柔性指導(dǎo)，潛移默化，員工們一起概括一起總結(jié)，一起行動(dòng)一起實(shí)踐。宣導(dǎo)手牌由收銀部員工親手制作，花朵外形，文字打印、細(xì)心黏貼，晨會(huì)中，市三八紅旗手馮月瑛拿出手牌，帶領(lǐng)大家回顧“十個(gè)一點(diǎn)”服務(wù)準(zhǔn)則，入腦入心，展現(xiàn)管理的溫度。
“一核二問(wèn)三輸四唱五驗(yàn)六遞”，“服務(wù)+1再+1”。“一核（核對(duì)銷(xiāo)售通知單）；二問(wèn)（向顧客確認(rèn)金額）；三輸（輸入數(shù)據(jù)）；四唱（唱收唱找）；五驗(yàn)（驗(yàn)鈔驗(yàn)卡真?zhèn)危涣f（雙手遞交票據(jù)）”，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的延伸，是細(xì)節(jié)管理的延伸。“服務(wù)+1”，在八樓兒童商場(chǎng)，經(jīng)常有小顧客來(lái)到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬體驗(yàn)的情況，低下頭、彎下腰，用溫柔的語(yǔ)氣和小顧客交流，并根據(jù)小票進(jìn)行再三核對(duì)，確保給小顧客留下最美好的一段記憶，成為收銀部不成文的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“服務(wù)再+1”，超市收銀區(qū)，7項(xiàng)準(zhǔn)則人人掌握，“購(gòu)物裝袋”生鮮隔離、食品與日用品分裝、重物下放、規(guī)則貨品鋪底，易碎品輕拿輕放、節(jié)省空間、方便提拿，7項(xiàng)準(zhǔn)則于細(xì)節(jié)處溫暖抵達(dá)。
“人文讀書(shū)會(huì)”變身心理療愈室，正向輸出。“家庭問(wèn)題處理好了，情緒好了，煩心事少了，工作才能更安心。”9個(gè)樓層，近60個(gè)收銀臺(tái)，人性化管理成為八佰伴提升窗口服務(wù)的有力抓手。第一八佰伴的收銀團(tuán)隊(duì)平均年齡在40歲左右，女性為主，兼顧工作與家庭，難免有壓力、有困惑，有需要宣泄的情緒。從員工需求出發(fā)，“人文讀書(shū)會(huì)”變身心理療愈室，每季度舉辦一次，管理人員輪流主持，員工自發(fā)報(bào)名，自己商議自己確定話(huà)題，各抒己見(jiàn)，分享工作中的服務(wù)典型事例，交流工作、生活中的“點(diǎn)點(diǎn)滴滴”，孩子升學(xué)問(wèn)題、家人健康問(wèn)題等，直面內(nèi)心困惑，探尋解決辦法，情緒正向輸出越來(lái)越多，顧客感受到的“溫暖”也越來(lái)越多。
提升辨識(shí)度，管理中彰顯員工個(gè)性。第一八佰伴的收銀團(tuán)隊(duì)是一支沖鋒陷陣的娘子軍團(tuán)，她們分散于各個(gè)商場(chǎng)，在服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)的同時(shí)力求展現(xiàn)出每位員工的個(gè)性特點(diǎn)，增強(qiáng)到店顧客對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的辨識(shí)度。常態(tài)化疫情防控階段，按要求必須佩戴口罩，看不到臉，團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)員工運(yùn)用創(chuàng)意，根據(jù)臉型、根據(jù)性格，發(fā)揮領(lǐng)花作用，既要做到規(guī)范又不要求千篇一律，于是在消費(fèi)者面前多了一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，增加了消費(fèi)記憶點(diǎn)，展現(xiàn)了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)良好的精神風(fēng)貌，濃濃的企業(yè)文化氛圍。
對(duì)標(biāo)“極致?tīng)I(yíng)運(yùn)”，在細(xì)節(jié)上反復(fù)打磨，在管理方式上不斷創(chuàng)新，在服務(wù)的精準(zhǔn)抵達(dá)、精細(xì)程度上下功夫，未來(lái)第一八佰伴期待帶給大家更多的驚喜。
（供稿：佰伴 林云）