場景化運營 線上線下引流
作為i百聯平臺的三大核心場景之一，百聯到家擁有自己的調性——體現海派人文情懷，享受海派購物生活。到家業務部整合線上線下資源，對接內部多業態，覆蓋了上海300多家標超，34家賣場，260多家快客門店，10家吉買盛，外區涉及江蘇、浙江、安徽等省份，為顧客提供海量商品選擇。近年，百聯到家業務部積極開拓外部市場，入駐餓了么、美團、京東到家，增加業務場景曝光量，拓寬訂單捕獲渠道。在APP前端，到家團隊重點打造場景化運營，點開“百聯到家”，系統自動識別并鎖定最近的聯華門店，顧客可以一鍵領取各種優惠券。百聯到家首頁輪播圖滾動播出各類營促銷活動，做到每周有不同的優惠活動、每月有會員專享返券、社群門店有社群專享紅包。線上，以時尚又現代的購物方式和場景視覺，為消費者提供靈活多樣的促銷活動；線下，大力推動掃碼購業務，打通商品、服務和會員體系；同時，深度運營門店社群化，2019年標超建群358個，共17441人，賣場建群34個，共7918人，促進了線上線下的相互反哺和快速引流。
優化運營指標 加強履單能力
到家業務是一個O2O閉環系統，門店商品通過到家業務傳送到顧客手中，從顧客下單到門店接單、揀貨、配送，整個過程，不論是商品質量、SKU同步情況、揀貨速度、商品質檢、第三方物流的送貨速度及服務質量，每個環節都在影響著顧客的感知。日均1.44萬單的明星業務需要有更高的執行力，高效的執行力必須有業務指標的把控。百聯到家業務部通過后臺跟蹤、分析、復盤訂單接單速度、揀貨速度、配送速度、顧客滿意度、SKU情況等數據，不斷細化、優化營運指標，推動門店提升履單能力。目前，到家運營的揀貨時間已壓縮到標超15分鐘內，賣場40分鐘內；前臺缺貨率小于5%；后臺缺貨率小于2%；上線SKU數標超不少于2000個，賣場不少于4800個；上線生鮮SKU數標超不少于200個，賣場不少于300個；顧客投訴率小于1%。在合理指標的指引下，到家即時達最快可以在15分鐘內就將商品送至顧客手中。除當日達，更有定時配、極速達等多種送貨時效的選擇，減少了顧客等待的時間，夯實了百聯到家的市場競爭力。519大促期間，百聯到家創下營業以來單日最高訂單量80338單，快速訂單響應實現了659萬元的銷售業績。
側重生鮮業務 吸引目標客戶
隨著消費升級的到來，人們的消費理念和生活方式也發生了變化，走進超商便利實體店的，無論從人口構成和消費金額占比，都以中老年為主，30歲以下群體占比較小，而到家業務恰恰符合年輕人的消費行為習慣，為門店與年輕客群架起了一道橋梁。終日在職場奔波，無暇顧及買汰燒卻又注重孩子的食品安全成為了年輕夫婦們的困擾。針對這一現象，到家業務團隊以三口之家為目標，持續以生鮮類產品為經營特色，在大賣場、標超、便利店等業態的支撐下，組織有亮點、富特色的商品和體驗，將門店、商圈、物流鏈與消費者串聯，形成安全、便捷、快速的生鮮消費生態圈。2019年，百聯到家果蔬、肉品有500多個品種上線，同比提增400%。
2020年突如其來的疫情改變了人們的消費行為習慣，線上購物成為趨勢，消費升級給百聯到家業務帶來的是機遇，也是挑戰。在今后的工作中，到家業務部將繼續眾志成城，深耕經營，做深做實線上線下互通、互融、互動、互惠的到家業務，助推集團全業態、全渠道的整體布局，提升營運質量和服務質量，實現全渠道到家業務模型的創新與定型。
（供稿：楊琳）